Percakapan lokal ini merupakan percakapan telepon yang dilakukan oleh dua pos (pesawat) telepon yang terletak dalam satu daerah lingkungan pelayanan lokal (LPL).
Percakapan lokal dapat berlangusung antara dua orang pelanggan dalam satu kota melalui satu sentral, atau antara dua orang pelanggan dalam satu kota melalui beberapa sentral. Biaya percakapan dikenakan kepada setiap pemanggil, setiap kali percakapan selama 3 menit dihitung satu pulsa.
PT Telkom menyediakan operator yang akan membantu pelanggan mencari nomor telepon yang dituju, yaitu penerangan lokal dengan memijit atau memutar nomor 108. Operator bertugas selama 24 jam. Dalam hal ini, pelanggan harus menyebutkan nama dan alamat yang nomornya dikehendaki secara jelas.
II. PERCAKAPAN TELEPON INTRADAERAH
Percakapan telepon intradaerah merupakan percakapan antara sambungan telepon dari pelayanan lokal yang berbeda, yang masih terletak dalam daerah pentarifan yang sama. Jarak jangkauan percakapan tidak boleh dari 35 km (jarak udara).
III. PERCAKAPAN ANTAR DAERAH
Percakapan ini terjadi antara dua daerah telepon yang berbeda, yang berjarak lebih dari 25 km. Hubungan percakapan interlokal yang dihubungkan secara otomat sering disebut percakapan Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ), perhatikan gambar percakapan antar daerah (interlokal) berikut ini.
Perhitungan tarif percakapan SLJJ berdasarkan pada :
- Lama waktu percakapan, dihitung dalam detik
- Jauh dekatnya jarak yang dituju
Lama dan jauhnya jarak dicatat meter pulsa yang ada di sentral telepon kemudian disatukan dengan pulsa hasil percakapan telepon otomatis.
Dalam percakapan SLJJ bila nomor telepon yang dituju belum diketahui, pelanggan dapat menghubungi operator dikota yang dikehendaki. Kode wilayah dan nomor penerangan atau informasi SLJJ untuk kota-kota di Indonesia dapat dilihat di Buku Petunjuk Telepon (BPT) atau Yellow Pages yang dikeluarkan oleh PT Telkom.
IV. PERCAKAPAN TELEPON ANTAR BANGSA
Percakapan telepon antar bangsa atau internasional merupakan percakapan dua orang atau lebih dengan memakai pesawat telepon yang letaknya berbeda Negara. Percakapan jenis ini dikelola oleh PT. Indosat bekerjasama dengan PT. Telkom.
Keterangan :
- STO = Sentral Telepon Otomat
- SI = Sentral Internasional Negeri/Transit
- SBI = Stasiun Bumi Internasional
Salah satu percakapan telepon antarbangsa atau Internasional ialah percakapan Internasional otomat yang biasa dinamakan hubungan Sambungan Langsung Internasional (SLI). Dalam SLI percakapan tidak melalui operator namun berlangsung secara otomatis. Jenis percakapan ini belum dapat dilaksanakan seluruh kota di Indonesia.
Cara menggunakan telepon SLI, yaitu :
- Memutar atau menekan tombol awalan internasional 00
- Memutar atau menekan kode negara
- Memutar atau menekan kode wilayah
- Memutar atau menekan nomor yang dituju atau nomor pelanggan yang dipanggil
Keterangan :
- Awalan internasional
- Kode Negara
- Kode wilayah
- Nomor yang dituju atau nomor pelanggan yang dipanggil
Sebagai contoh, Jika anda akan menghubungi teman bisnis yang berada di negera lain, yaitu negara Egypt (Mesir) = (14) 337000. Maka nomor internasional (SLI) yang harus ditekan ialah 00 20 14 337000.
Keterangan :
1 = awalan internasional
2 = kode Negara (terdapat dalam daftar buku BPT)
3 = Kode wilayah (terdapat dalam daftar buku BPT)
4 = nomor pelanggan yang dipanggil
V. ETIKA BERTELEPON
Hal terpenting dalam etiket bertelepon adalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Dengan suara yang merdu di dengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Tidak salah jika kesan pertama dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Akan tetapi, kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan.
Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah, dan layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.
Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina denganorang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya. Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotong pembicaraannya sebelum nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya. Adapun hal yang penting dan harus diperhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut :
Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak.”
Sedangkan etiket (bahasa Perancis; Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas “apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya.
Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon.
Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.
- Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya
- Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja, sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.
- Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.
- Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut.
- Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.
- Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
- Berbicaralah dengan tempo yang sedang, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
- Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, “saya harus berbicara dengan siapa ya?”
- Apabila kita menelpon seseorang, kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.
- Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.
- Catat poin pesan-pesan yang disampaikan.
- Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.
- Mengakiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome), dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan.
- Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
VI. HAL-HAL YANG HARUS DIHINDARI SEKRETARIS DALAM BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
- Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.
- Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
- Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
- Berbicara terlalu banyak basa-basi.
- Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
- Berbicara dengan dana memerintah.
- Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.
- Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
- Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
VII. LANGKAH-LANGKAH DAN TEKNIK MENERIMA TELEPON
A. Teknik Mengangkat Telepon
Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Oleh karena itu, kita harus bergerak cepat bila telepon berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun, kita tidak dapat mengabaikan. Sikap dalam menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis.
1. Menyiapkan Buku Catatan
Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien denganmenggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.
2. Memberi Salam Kepada Penelpon
Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyebutkan identitas perusahaan dan dirinya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan. Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak, ibu atau saudara; tetapi dengan sebutan namanya, misalnya Bapak Djoko. Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “maaf,” bolehkah saya mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya, “ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.
3. Membuka Pembicaraan
Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja, penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat, kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelpon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja. Disini, sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan.
Tetapi Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan. Kata “halo” hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh :
- “Selamat pagi, PT. DANA PERTAMA, di sini,” atau
- “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,” atau
- “Selamat sore, PT. DANA PERTAMA, Fina bicara”
Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut.
- “Selamat siang, dengan Septiani di sini” atau
- “Pesawat 213, selamat siang” atau
- “Administrasi Perkantoran. Septiani di sini.”
Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya :
- “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”
- “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”
Hindari pertanyaan seperti berikut.
“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”
4. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari
Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.
Sebagai contoh:
- Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.
- Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.
5. Menciptakan Kesan yang Baik
Jika penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, maka jawablah dengan lembut atau sopan. Atau “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?” atau “Ya. Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”
Hindari ucapan:
“Tunggu yah” atau “Bentar yah.”
- Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”
- Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.
- Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.
Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.
Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:
- “Ya”
- “Tentu”
- “Ya, saya tahu”
- “Benar”, dan sebagainya
Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).
6. Mencatat Pesan
Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus :
- Mencatat segala sesuatu yang diperlukan;
- Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;
- Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;
- Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut
7. Salam Penutup
Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelpon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.
Sumber :
- Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia 2013
- Wikipedia
- Dihimpun dari berbagai sumber
0 Response to "Etiket Bertelepon dan Penggunaan SLJJ/SLI"
Posting Komentar